Freins à l’expérience client – 4 façons dont votre entreprise peut par inadvertance ennuyer ses clients

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Jeff Mowatt

28 décembre 2019

Selon vous, quels mots vos clients utilisent-ils pour décrire votre façon de faire affaire avec eux – réactif, facile, accessible? Ou sont-ils plus enclins à dire : rigide, robotique, bureaucratique? Les clients préfèrent bien sûr acheter auprès de fournisseurs avec qui il est facile de travailler. Ce qui pourrait vous surprendre, c’est même si en tant que gestionnaire ou propriétaire d’entreprise, vous pourriez penser que votre entreprise crée des expériences positives auprès de ses clients, en fait, il peut y avoir plusieurs façons dont votre organisation peut involontairement retourner les clients contre vous. Souvent, les clients ne vous en parlent pas, car ils ne sont peut-être pas conscients de ces irritants. Ce qu’ils vont faire, c’est tranquillement choisir un fournisseur différent la prochaine fois. Voyez si ces quatre freins clients subtils suintent à travers les fissures des fondations de votre entreprise.

Frein 1. Politiques de punition

Nous savons tous l’importance de bâtir une marque qui instille des sentiments de confiance. Malheureusement, lorsque les entreprises fonctionnent avec des politiques restrictives de la clientèle, toute cette bonne volonté commence à s’effriter. La moitié du problème est le mot politique. Une politique implique des règles et des règlements rigides. Pour éviter ce revirement, les organisations conviviales remplacent les politiques par des lignes directrices. Par exemple : « Ligne directrice de livraison : pour le service sur place, nous planifions généralement x jours. Faites-nous connaître votre calendrier et nous verrons si nous pouvons vous accueillir. Je ne suggère pas que les entreprises abandonnent les politiques. Au lieu de cela, composez avec le jargon juridique, adoucissez le libellé, et assurez-vous que votre entreprise ressemble à une entreprise dirigée par de vraies personnes.

Frein 2. Contrats complexes

Afin de faire des affaires avec votre entreprise, y a-t-il plusieurs contrats/règles que les clients doivent passer? Vos contrats sonnent-ils comme s’ils étaient écrits comme si vous vous attendiez à être poursuivis? En tant que ligne directrice générale, je dirais que tout contrat pour des montants en dollars de moins de 10 000 $ devrait être lisible dans les cinq minutes. Une valeur de 100k? – Dix minutes. Le problème est que de nombreuses organisations ont de longs contrats de plusieurs pages – quel que soit le montant en jeu – forçant les clients à passer beaucoup trop de temps administratif. En d’autres termes, les entreprises créent chez leurs clients du ressentiment à l’idée de faire affaire avec eux, et ce, dès le début de la relation. Gardez à l’esprit que les longs contrats alarment les clients. Ils pensent que votre entreprise doit avoir connu des échecs ou a été poursuivie dans le passé ou qu’elle prévoit de futures poursuites judiciaires. Vous n’inspirez guère ainsi la confiance auprès des clients.

Frein 3. Déconnexion de l’avertissement

Sans doute vous avez reçu des e-mails – ou peut-être même les avez envoyés – où au bas du courriel en petits caractères il y a un texte indiquant: « Ce message est confidentiel et destiné uniquement à la personne nommée ici … les fichiers ne peuvent pas être partagés… etc. ” Ces clauses impliquent qu’en tant que destinataire, vous êtes légalement tenu de maintenir une sorte de confidentialité. C’est un non-sens. Ce n’est pas parce que quelqu’un vous envoie un e-mail qui inclut les petits caractères en bas indiquant qu’il ne veut pas que vous partagiez les informations contenues que vous êtes obligé de vous y conformer. Elle n’a aucune autorité légale ni aucune protection de la confidentialité. Ce qu’il fait est de faire sentir au destinataire (un client) qu’il fait affaire avec une bureaucratie dirigée par des plaideurs au lieu de gestionnaires. S’il y a quelque chose que vous ne voulez pas que les clients partagent, demandez-leur de signer un accord de confidentialité à l’avance. En dehors de cela, vous ne pouvez pas empêcher un client de partager un e-mail s’il le souhaite. Donc, ne vous embêtez pas avec toutes ces légalités pour un e-mail tout simple.

Frein 4. Un visage sans nom

L’un des désagréments les plus fréquents pour les clients – et le plus facile à éliminer – est lorsque les employés ne s’identifient pas : en personne ou au téléphone. Comme je le souligne dans mes séminaires Trusted Advisor, plus que la courtoisie de base, lorsque vous vous présentez aux clients et / ou portez des badges facilement lisibles, vous dites à votre client que vous êtes quelqu’un qui est à l’aise d’être tenu responsable des échanges qui auront lieu. Inversement, les employés dont les noms ne sont pas affichés ou facilement offerts semblent se cacher derrière un voile de bureaucratie. C’est une solution facile qui crée la confiance.

Question de fond : Avec quoi votre organisation aime-t-elle vraiment travailler ? Vérifiez vos pratiques de communication client et assurez-vous que vous êtes ouvert pour faire des affaires.

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