La vérité choquante à propos de votre image : pourquoi il se peut que les clients ne vous aiment pas

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EIN-Jeff-Mowatt-400-2.jpg30 mai 2019

Que ce soit juste ou non, nous sommes souvent jugés en fonction de la première impression. Cette dure réalité est particulièrement vécue dans le monde des affaires ultrarapide d’aujourd’hui, dans lequel les clients vous jaugent en une fraction de seconde selon votre image personnelle. Étant donné que leur appréciation déterminera s’ils veulent ou non travailler avec vous, l’impact de cette expérience sur votre carrière et sur les résultats nets de votre organisation peut être important.

Ironiquement, lorsque des entreprises me demandent de prendre la parole dans des conventions sur la manière de renforcer la fidélisation de la clientèle, je constate souvent qu’il n’y a eu que peu, ou pas, de formation professionnelle pour les employés en matière d’image. Comme il peut être délicat de les confronter sur ces questions, vous avez besoin de munitions pour vous faciliter la tâche. Voici quatre raisons liées à l’image qui expliquent pourquoi certains clients peuvent ne pas vous aimer, vous ou vos subordonnés. Les clients ne vous en parleront pas nécessairement, mais ils feront affaire avec une autre organisation.

1. Vous semblez différent de celui attendu

Les clients préfèrent traiter avec des personnes qui répondent à leurs attentes visuelles. Donc, si vous voulez les garder, habillez-vous d’une manière prévisible. Un plombier vêtu d’un complet Armani peut mettre mal à l’aise. Un conseiller municipal en short kaki choquerait les membres du conseil de la mairie. Une serveuse trop maquillée et arborant tatouages​ et piercings risquerait fort de rebuter un habitué d’un restaurant haut de gamme. Tout comme un barman vêtu d’un costume conservateur et d’une cravate peut épouvanter un client d’une boîte de nuit.

« Mais ce n’est pas juste! », décrient tant d’employés à l’idée de se faire dire quoi porter. Encore une fois, les premières impressions peuvent être injustes, mais c’est la réalité du monde des affaires. Vous embauchez des ressources pour prendre soin de vos clients, pas pour exprimer leur individualité vestimentaire. Ils peuvent le faire pendant leur temps libre. Votre travail en tant que propriétaire ou responsable d’entreprise consiste à créer un environnement – incluant la garde-robe du personnel – dans lequel votre clientèle se sent à l’aise.

Le moyen le plus efficace de transmettre ce message à vos équipes est d’avoir un code vestimentaire écrit. Lors de la rédaction de celui-ci, il est préférable de consulter un avocat pour connaître les lois en vigueur dans votre secteur. Ce qui est intéressant avec un code vestimentaire, c’est qu’il élimine souvent les candidats potentiels qui ne seraient pas bien dans ce milieu. C’est mieux pour tout le monde.

2. Vous êtes difficile à comprendre

Les clients ne veulent pas être obligés de faire des efforts pour comprendre le personnel de première ligne. Si vous ou d’autres employés ne parlez pas clairement la langue du pays, ils se tourneront généralement vers les concurrents avec lesquels ils n’auront pas à se forcer autant pour communiquer – ou pour dépenser leur argent. C’est doublement important lorsque vous discutez au téléphone, où les interlocuteurs ne bénéficient pas du message non verbal pour les aider à interpréter ce qui se dit.

Ce concept n’a rien à voir avec une discrimination fondée sur des différences ethniques ou les nationalités. Cela est lié aux compétences de base en communication qui sont essentielles pour effectuer le travail. Si vous devez améliorer votre connaissance de la langue locale, suivez des cours jusqu’à ce que vous la maîtrisiez bien et que vous soyez facile à comprendre.

3. Vous exagérez

N’exagérez pas lorsque vous vous adressez aux clients, sous prétexte que c’est ce qu’ils veulent entendre. Si une tâche dure 15 minutes, ne dites pas: « Cela ne durera que 5 ou 10 minutes. » C’est un mensonge et les clients détestent cette pratique. Les organisations qui restent en affaires longtemps adhèrent au vieil adage : promettre moins et donner plus. 

4. Vous êtes indiscret

« Indiscret » décrit bien le caissier d’une station-service qui discutait avec ses amis lorsque je suis entré pour payer. Il a continué sa conversation avec ses copains alors que je lui tendais l’argent. Je me sentais dans une fête privée. Je n’y suis jamais retourné.

Bien que cette manifestation flagrante d’impolitesse soit relativement rare, un exemple bien plus courant est celui où les employés parlent entre eux devant le client. Plusieurs fois, je me suis retrouvé dans un avion avec des agents de bord qui sont si engagés dans leurs discussions personnelles, tout en faisant rouler les chariots de nourriture dans les allées, qu’ils s’arrêtent à peine pour prendre les commandes du dîner. Pendant ce temps, chaque passager doit écouter les histoires privées, qu’il le souhaite ou non.

Pour compléter la liste d’indiscrétions, un trop grand nombre d’employés dévoilent par inadvertance des informations que les interlocuteurs ne désirent pas entendre. Par exemple, lorsqu’un client demande à un employé de première ligne comment il va, il ne veut pas recevoir de doléances. Ce n’est qu’une formule de politesse. Pourtant, certains employés prennent cela comme une opportunité de se plaindre : « Oh, je suis 60-40 », ou bien, comme un agent de sécurité m’a dit un jour: « Je suis vertical ». Certains répondent même: « Je serai mieux quand ma pause commencera ». En d’autres termes, ils seront heureux dès qu’ils pourront quitter leur poste et donc nous, les clients. Toutes ces indiscrétions font que ceux-ci souhaiteraient traiter avec des professionnels.

Il y a de l’espoir

La prise de conscience de ces problèmes est la moitié du travail. Beaucoup d’employés ne réalisent tout simplement pas qu’ils commettent ces infractions. Un autre aspect de la solution est la formation. Faire appel à un professionnel pour former le personnel en tant que groupe offre l’avantage de l’objectivité d’une tierce partie, de manière amusante et non menaçante. Une chose est claire cependant, si vous ne faites rien, votre entreprise continuera de souffrir sans que personne ne vous explique pourquoi.

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