Comment transiger avec les clients fortunés: Cinq stratégies pour promouvoir votre entreprise auprès des clients fortunés

 

2 décembre 2019

Jeff Mowatt

Avez-vous déjà remarqué que parfois les gens agissent différemment avec les riches? Je pense que c’est parce que (que nous l’admettions ou non), la plupart d’entre nous voulons que les riches nous aiment et nous acceptent. Après tout, ce n’est pas une mauvaise chose que des particuliers fortunés veuillent faire affaire avec vous. Le problème que j’ai remarqué en tant que stratège du service clientèle, c’est que parfois, lorsque les employés interagissent avec des clients dont ils perçoivent le statut supérieur, ils essaient trop de les impressionner. Ou à l’autre extrême, certains employés deviennent trop soumis. Voici cinq stratégies pour bâtir des relations plus solides avec les clients fortunés. (Oh, et elles fonctionnent aussi avec le reste de vos clients).

1. Soyez clair quant à votre statut

Il n’y a aucun avantage à se comporter de manière supérieure ou inférieure à vos clients. Si vous agissez de manière supérieure, vous apparaissez comme arrogant et les clients ne vous aimeront pas. Si vous agissez de manière inférieure, vous serez perçu comme obséquieux et les clients ne vous respecteront pas. Mieux vaut vous considérer au même niveau que vos clients. Comme on dit au Ritz Carlton, “Nous sommes des dames et des messieurs au service de dames et de messieurs.”

La question est de savoir quelle est la relation que les clients valorisent le plus avec leurs fournisseurs de services. Je vais plutôt vous dire ce dont il ne s’agit pas. L’objectif de votre relation n’est pas de devenir l’ami de votre client. Vos clients ont déjà leurs propres amis – et ils sont gratuits. Ce que les clients apprécient, c’est un fournisseur de services qu’ils considèrent comme leur conseiller de confiance. Les clients paient une prime (et font preuve de plus de respect) lorsqu’ils traitent avec un conseiller de confiance.

2. Gagnez le respect dès le départ

Lorsque je dirige des séminaires pour des organisations dont les clients sont parfois exigeants, pressés ou frustrés, nous parlons de l’importance de gagner tôt leur respect. Cela signifie que si un client essaie de discuter avec vous tout en clavardant sur son téléphone, il est préférable de sourire et de lui répondre: “Je serai à votre disposition dès que vous aurez terminé votre appel.” Si un client vous pose une question tout en regardant ses documents, ne répondez pas tout de suite. Au lieu de cela, attendez qu’ils vous regardent dans les yeux, puis dites «Bonjour. Oui, je peux vous aider avec ça. »En attendant d’avoir toute l’attention de la personne, vous faites savoir que vous êtes un humain digne de respect et pas un paillasson. Les clients sont plus heureux lorsqu’ils traitent avec des employés qui méritent leur respect. Tout le monde y gagne.

3. Prouvez que vous êtes quelqu’un

De manière générale, lorsque vous vous présentez à des clients, partagez vos nom et prénom. Souvent, nous disons simplement notre prénom aux gens parce que nous voulons demeurer informels – comme des amis, non? Mais rappelez-vous que vous n’essayez pas d’être l’ami de vos clients, vous voulez être considéré comme leur conseiller de confiance. Plus important encore, lorsque vous communiquez votre nom de famille, vous transmettez instantanément le message suivant: «Si vous avez une question ou une préoccupation, vous devez me demander à me parler (c’est pourquoi je vous donne mon nom au complet). Je ne cherche pas à me cacher ou à rester anonyme. Je suis à l’aise d’être tenu pour responsable. »Tout ça simplement en utilisant les noms et prénoms. Facile et efficace.

4. Écoutez plus. Parlez moins.

Probablement, le moyen le plus rapide de perdre l’intérêt des clients est de trop parler. Ou parler quand on devrait être à l’écoute. Lorsque vous écoutez, essayez de comprendre ce qui peut se cacher derrière la demande du client. Plus vous montrez que vous comprenez les besoins non exprimés et éventuels de votre client, plus vous serez perçu comme un conseiller de confiance.

5. Soyez la personne vers qui les gens se tournent

Les clients ont parfois des demandes qui ne coïncident pas exactement avec vos procédures habituelles. Ainsi, vous devrez peut-être consulter un de vos supérieurs. Lorsque vous vous retrouvez dans cette situation, ne dites pas à votre client: «Je vais devoir demander à mon responsable». Cela laisse au client le sentiment de perdre son temps à traiter avec vous. Cela lui donne l’impression que vous n’avez pas été correctement formés ou que vous n’êtes pas digne de confiance. Et cela fait ressembler votre manager à un micro-manager. Dites plutôt au client: «Laissez-moi examiner ça et voir ce que je peux vous proposer.» En effet, je vous encourage à prendre le crédit de la décision. Cela renvoie une image plus positive de tout le monde, y compris votre responsable.

En conclusion

Fait intéressant, traiter avec des clients fortunés équivaut à traiter avec n’importe quel autre client. Tout le monde – y compris vous et les membres de votre équipe – mérite le respect et l’attention. Au-delà de ces conseils, le moyen le plus important de gagner la confiance et la fidélité de vos clients est de respecter vos promesses, peu importe ce que cela vous coûte. Voilà pourquoi nous utilisons l’expression « devenir un conseiller de confiance ».