Repenser les ventes : la vente virtuelle nécessite un nouvel état d’esprit, de nouvelles compétences et une nouvelle boîte à outils  

Swati Vora-Patel

Récemment, j’ai commencé à regarder une série sur Netflix intitulée New Amsterdam. Cette série a façonné mon point de vue sur la gestion du changement et le leadership. La prémisse de l’émission est basée sur deux questions puissantes qu’un directeur médical nouvellement nommé pose chaque jour à son personnel : « Comment puis-je aider ? » et « Que pouvons-nous faire pour changer les choses ? » Ça peut sembler des concepts simplistes, mais ces questions peuvent déplacer des montagnes. Dans la série, le directeur médical pose ces questions pour démontrer qu’il est « un avec son équipe » ; qu’il est accessible, attentionné et prêt à apporter son soutien quand et de la manière dont il est nécessaire. Il met également son personnel au défi de devenir des collaborateurs et contributeurs égaux, en leur donnant les moyens de prendre des décisions qui évoluent vers un bien commun.

Si vous prenez ce même concept et l’appliquez à notre propre vie professionnelle, je crois que nous sommes devenus de meilleurs agents de changement pendant cette pandémie : nous développons de nouvelles compétences pour mieux servir nos clients / parties prenantes. Nous sommes également plus ingénieux dans la façon dont nous faisons notre travail et conduisons nos affaires, et avons développé une confiance plus profonde les uns dans les autres, reconnaissant que nous nous sentons tous vulnérables lorsque nous nous adaptons aux changements.

Cette pandémie a également mis en lumière la nécessité de recréer de nouvelles possibilités. Cela couvre non seulement les offres de programmes et de produits, mais aussi la façon dont les clients sont servis. Cela ne pourrait pas être plus vrai pour les personnes occupant des postes de vente qui doivent adopter des compétences virtuelles pour mieux interagir avec les clients. Selon le Rain Group, il existe un écart important dans la façon dont les vendeurs exécutent les appels virtuels : seul un vendeur sur quatre effectue efficacement des appels virtuels à travers ces facteurs qui influencent les décisions d’achat des clients :

•  26% des clients pensent que les vendeurs sont compétents pour mener virtuellement une découverte approfondie des besoins.
•  34% des clients déclarent que les vendeurs sont qualifiés pour leur montrer ce qui est possible ou comment résoudre un problème.
•  26% des clients disent que les vendeurs sont des auditeurs compétents.
•  16% des clients disent que les vendeurs sont très efficaces pour faire valoir le retour sur investissement lorsqu’ils vendent virtuellement.

 

En outre, un rapport de McKinsey and Co. indique : « Les fournisseurs qui offrent des expériences numériques exceptionnelles à leurs clients sont plus de deux fois plus susceptibles d’être choisis comme fournisseur principal que ceux qui offrent des expériences médiocres. »

Il existe d’énormes opportunités pour la croissance des ventes et pour les professionnels de la vente d’aiguiser leur état d’esprit, leurs compétences et leurs boîtes à outils afin qu’ils puissent devenir plus proactifs dans la transition de leurs interactions avec leurs clients, du face à face à la rencontre virtuelle. 

Comment puis-je aider ?

Avec cet objectif sur la « réinvention des ventes » et pour aider le canal électrique à atteindre cette « prochaine normale », l’ÉFC a demandé à ses membres : « Que pouvons-nous faire pour changer les choses ? La réponse était claire et nette : notre industrie avait besoin de conseils et de techniques exploitables pour mieux interagir avec les clients lors de réunions virtuelles.

Pour répondre à ce besoin, l’ÉFC a organisé un webinaire de formation en avril, dirigé par Dave Mahr du Rain Group, pour partager les techniques de vente virtuelle et les meilleures pratiques pour aider la main-d’œuvre commerciale de notre secteur à :

• mieux engager les clients dans des discussions significatives

• utiliser la technologie pour se connecter et collaborer avec les clients ; et

• organiser et planifier des réunions virtuelles pour que chacun comprenne les « règles d’engagement ».

Voici quelques-uns des principaux points à retenir du webinaire et qui peuvent être appliqués lors de votre prochaine rencontre virtuelle :

1. Définissez vos attentes avant la rencontre. Il n’y a rien de pire que de commencer votre réunion virtuelle et personne n’a activé sa webcam. Pour éviter cela, ajoutez une note dans votre invitation qui indique que votre réunion sera une session « webcam activée » pour tous les participants – et répétez-le au début de votre réunion. Cela devrait aider à obtenir plus de 90% de webcams !

Il est également recommandé d’envoyer un ordre du jour à l’avance et de demander si vos clients ont des ajouts. Partagez l’ordre du jour à l’écran au début de la réunion pour définir ce que vous prévoyez de partager et discuter avec eux.

2. Professionnalisme du projet. Assurez-vous d’avoir l’air présentable et de porter une tenue professionnelle appropriée. Assurez-vous que votre éclairage est bon, l’angle de la caméra est concentré sur tout votre visage (pas seulement votre front, votre oreille ou votre menton !). Vous voulez que les participants voient votre visage dans l’image vidéo. Ainsi, même si votre arrière-plan doit être visible, assurez-vous qu’il n’est pas trop puissant ou distrayant.

3. Maintenez un contact visuel. Vous devez regarder directement la caméra lorsque vous parlez pour garder vos clients engagés. Si vous avez plusieurs écrans et que vous partagez un document qui vous oblige à détourner le regard de la caméra, dites à vos clients que vos yeux se détournent pour regarder un autre écran. Cela renforce la confiance et la connexion.

4. L’effet Ringelmann : Souvent, lorsqu’il y a beaucoup de participants à une réunion virtuelle, l’effet Ringelmann s’installe : ce phénomène indique que plus il y a de personnes impliquées dans une tâche, moins elles y consacrent d’efforts individuellement. Par conséquent, plus vous avez de personnes dans une réunion virtuelle, moins chaque personne est susceptible de s’engager. Donc, limitez vos réunions à quelques personnes clés si possible et / ou assurez-vous de vous connecter régulièrement avec les clients et d’utiliser des outils collaboratifs tels que des fonctionnalités de chat, des tableaux blancs interactifs et des sondages.

5. La règle 30 + 3 : captez l’attention des clients dans les 30 premières secondes et rétablissez l’engagement toutes les trois minutes. Vous pouvez le faire en invitant quelqu’un d’autre à se présenter, en posant des questions, en utilisant des visuels, des graphiques, des vidéos, etc.

6. Vérifications fréquentes : assurez-vous de faire une pause et de communiquer avec vos clients en posant des questions aux gens : « Terry, que pensez-vous de ce que j’ai partagé ? » (Appelez des personnes spécifiques ; c’est très bien même si elles ne font pas de commentaires. Ce type de communication aide les autres participants à rester concentrés.) 

7. Écouter pour apprendre : pratiquez l’écoute active afin de bien comprendre les besoins des clients. Pensez à mettre à disposition une liste de contrôle de découverte pour vous guider à travers des questions guidées (téléchargez les « 50 Powerful Sales Questions » du Rain Group). Et n’oubliez pas de demander : « comment puis-je aider » et « pouvons-nous faire pour faire une différence? »

Il y a beaucoup à penser lors de l’organisation d’une réunion de vente virtuelle. Vous n’avez pas toujours parfaitement raison, mais avec un peu de prévoyance et de préparation, vous ferez bonne impression auprès des clients.

La vente virtuelle est là pour rester

C’est peut-être difficile à imaginer pour le moment, mais nous finirons par vivre dans un monde post-pandémique. Cette « prochaine normalité » vous semblera familière, mais ce ne sera pas la même chose. Les responsables des ventes partagent le sentiment que certains membres du personnel surfent sur la vague et attendent que « les choses reviennent à la normale » pour pouvoir à nouveau rendre visite aux clients en personne. Alors que les réunions en face à face reviendront, la vente virtuelle sera ancrée dans la « prochaine normalité ».

Comme toute nouvelle compétence, la pratique permet de perfectionner. L’aspect le plus important de la vente virtuelle est simple… il suffit de commencer.

Swati Patel est vice-présidente Marketing et Développement du canal à Électro-Fédération Canada