La croissance de l’auto-assistance, votre porte vers l’avenir

Rick McCarten

12 janvier 2020

Tout le monde est allé à l’épicerie et a pu constater le nombre croissant de bornes d’auto-vérification et le nombre croissant de personnes qui les utilisent. Les épiceries adoptent les services d’aut-oassistance que les banques utilisent depuis des années. Les vitrines en ligne ne sont qu’une autre extension de ce service, ce qui nous permet de nous servir en libre-service à domicile. 

Cette tendance est à la hausse, ce qui est assez surprenant. En effet, qui aurait pu penser que les clients auraient voulu être mis au travail pour finaliser leurs achats? Les clients se sont familiarisés avec « la machine », son processus et ils prennent la responsabilité de commander la bonne chose. Souvent, l’apprentissage du système peut être compliqué, mais les clients sont toujours désireux d’utiliser des offres de libre-service. Donc, s’il est plus difficile pour les gens d’utiliser les systèmes par eux-mêmes, il doit y avoir une certaine récompense qui compense le travail ainsi fourni? 

Une étude récente de SOTI ONE, une entreprise sur la mobilité d’entreprise, a révélé que la préférence des participants au libre-service a augmenté de 10 %, passant de 63 % à 73 % en un an seulement. Pourquoi? 76 % des participants ont dit qu’ils considèrent que cette technologie contribue à une expérience d’achat plus rapide. 

Ce service s’applique non seulement à la caisse, mais aussi aux employés sur le plancher et qui ont maintenant des appareils portatifs et peuvent rapidement vérifier l’inventaire et les prix, ou même encaisser les achats du client. 

J’ai des amis qui n’aiment pas la technologie libre-service. Ils pensent que cela enlève des emplois, et l’entreprise nous fait travailler sans retour sans récompense financière. Ce qu’ils ne voient pas, c’est que nous sommes récompensés par une expérience d’achat moins ennuyante et les banques et les détaillants finissent souvent par embaucher plus d’employés – seulement, il s’agit de personnel différent. Dans les banques, les caissiers sont remplacés par des analystes financiers. Les employés ont obtenu leur diplôme pour répondre à un ensemble plus complexe de questions de la part de leurs clients. Ils vendent maintenant des REER, s’assurant que leurs clients ont maximisé leurs comptes CELI pour leur épargne sans intérêt. Cela apporte une valeur ajoutée à la banque et au client. 

Cette tendance sera explorée dans la prochaine étude de recherche d’ÉFC sur les mains-d’œuvre émergentes et sur la façon dont les entreprises commencent à se préparer aux nouvelles exigences en matière de talents.

L’ironie du libre-service, c’est que les entreprises qui s’y engagent peuvent encore aider leurs clients. Ils ont enlevé des processus faciles et banals et l’ont remplacé par une valeur réelle. Ils ont utilisé l’automatisation pour augmenter leurs niveaux de service aux clients. Les entreprises qui utilisent l’autoassistance augmentent leur valeur client. 

Alors pourquoi cela ne fonctionnerait-il pas pour les distributeurs ? Vos clients peuvent bénéficier d’une expérience de magasinage plus rapide. Pensez à un vendeur avec un iPad qui peut fournir des prix immédiats, la disponibilité des stocks, l’exécution des commandes, la confirmation des commandes et les dates de livraison engagées. Cet accès instantané élimine la nécessité pour les vendeurs de dire: « Je vais vous revenir sur ces chiffres ». 

Dans un nouveau document de recherche, la National Association of Electrical Distributors (NAED) a constaté que la transformation numérique était le principal catalyseur des nouveaux modèles d’affaires des distributeurs. Les distributeurs devraient « améliorer leur jeu » et offrir une nouvelle valeur. Il est signalé que leurs dépenses sont moindres que celles que leurs clients dépensent sur la numérisation. Le document de recherche NAED s’intitule « Construire une entreprise connectée » et est le rapport le plus complet sur la transformation de notre industrie que j’ai jamais vu. Le rapport donne un aperçu complet des changements affectant notre industrie et explore comment la construction de votre entreprise grâce à des connexions numériques aux deux extrémités (fournisseur et client) ajoutera de la valeur à votre rôle. Le rapport complet peut être acheté sur le site Web de NAED pour 549 $ US (prix des membres NAED et EFC). Il devrait être sur votre étagère, comme une ressource pour les années à venir. Allez à https://www.naed.org/building-a-connected-business-by-2021 pour le résumé exécutif.