Les 6 gaffes les plus fréquentes en vente (et comment les éviter)

Jeff Mowatt

2 décembre 2018

Les gaffes sportives proviennent souvent d’erreurs évitables qui favorisent l’autre équipe. Le classique est celui où un joueur marque un point dans son propre but. Il existe des bévues similaires dans le monde des affaires, en particulier lors d’un argumentaire de vente avec des acheteurs potentiels, qui finissent par aider la concurrence.

Tel que je l’ai expliqué dans mes séminaires pour les équipes commerciales, ce n’est pas toujours une lacune au niveau des produits, des prix ou des services de votre entreprise qui ruine une vente. Ce sont souvent des commentaires dits par inadvertance qui poussent les clients à se tourner vers votre compétiteur. Malheureusement, les représentants ignorent généralement qu’ils commettent ces erreurs et ils les répètent. Voyez si vous ou les membres de votre équipe faites ces gaffes.

1. Insulter leur intelligence

Nous pouvons présumer que si un client est en position d’autorité au sein de son entreprise (et donc qu’on lui fait confiance pour prendre des décisions d’achat importantes), il doit être malin et intelligent. Cela signifie que toute approche de vente envahissante et manipulatrice va se retourner contre vous. Vous devez entrer en relation et adapter le discours commercial en supposant que ce client est un adulte intelligent et bien intentionné. Vos commentaires devraient inclure une bonne dose de « Vous savez probablement déjà… », « À votre niveau, vous avez probablement déjà vécu… », « Pour vous, cela est évident mais il se peut que votre personnel ne soit pas conscient que… »

2. Ne pas écouter

Contrairement à l’opinion populaire, la partie la plus importante d’un argumentaire de vente n’est pas votre proposition de valeur. C’est plutôt de démontrer votre compréhension de la situation de ce client spécifique. Cela nécessite de poser des questions pointues qui l’aident à voir par lui-même les possibilités d’amélioration. Ensuite, vérifiez votre compréhension avec des déclarations telles que : « J’en comprends que (puis résumez leur situation) ».

3. Insulter la concurrence

Si votre client potentiel fait actuellement affaire avec votre concurrent, comparez vos offres, mais faites attention à ne pas critiquer la concurrence. Après tout, le client a décidé de faire affaire avec eux. Insulter votre compétiteur revient à lui dire qu’il a fait le mauvais choix. (Voir le point 1 – insulter le client).

4. Ignorer les objections

Si vous proposez une solution qui ne tient pas compte des demandes ou des préoccupations d’un client, vous lui envoyez le message que vous ne l’écoutiez pas (voir le point 2 – ne pas écouter). Cela exige que votre proposition soit transparente, en considérant ses inquiétudes ou en apportant une valeur supplémentaire qui l’emporterait sur ses préoccupations. L’important est de ne pas prétendre ne pas avoir entendu ou tenu compte de leurs objections initiales.

5. Être un « je-sais-tout »

Il faut du temps et des efforts pour gagner la confiance. Elle est pourtant si facile à perdre. Cela se produit lorsque nous sortons de notre domaine de compétences et prétendons être des experts en… politique, sport, élever des enfants, la météo, etc. Ironiquement, l’un des moyens les plus faciles de gagner la confiance consiste à admettre son ignorance à propos de ce que le client semble bien connaître. Faire preuve de respect en faisant confiance aux connaissances et à l’expertise de vos clients les aide à devenir plus réceptifs aux vôtres.

6. Ignorer les personnes influentes

Il est facile de se concentrer sur le décideur autorisé – vraisemblablement celui ayant le pouvoir d’achat. Après tout, c’est lui qui va approuver le paiement. Et pourtant, en priorisant ce « sac d’argent », nous insultons par inadvertance les personnes qui ont peut-être plus voix au chapitre que quiconque. Le père de la mariée paie peut-être la facture, mais imaginez les conséquences d’un organisateur de mariage laissant de côté les souhaits de la mariée et de sa mère! (Nous savons tous que le marié n’a aucune influence – il a juste besoin de faire ce qu’on lui dit). La leçon est que personne ne devrait se sentir ignoré.

En fin de compte, une vente efficace est davantage le résultat de bonnes manières et de respect que de pression et de manipulation. Parlez moins et écoutez plus. Permettez à vos concurrents de se frayer un chemin vers les bonnes grâces de leurs clients et ensuite de les envoyer entre vos mains compétentes. Ce sera à votre tour de ne pas laisser tomber la balle.