5 techniques pour vous assurer que votre équipe se soucie des clients

Par Jeff Mowatt

Un des défis les plus courants relatés par les directeurs et propriétaires d’entreprise est de comment faire pour que son personnel veuille fournir un meilleur service. Après avoir formé des centaines d’équipe de service à la clientèle depuis plus de 25 ans, j’ai observé que les organisations qui entretiennent les meilleurs comportements de service empruntent ces 5 stratégie…

1. Enseignez l’empathie

Il est plus facile de convaincre vos employés de se soucier des clients en les mettant à la place du consommateur. Voilà pourquoi dans mes séminaires d’entraînement au service à la clientèle, je demande aux participants de dresser une liste de leurs attentes lorsqu’ils sont des clients à leur tour. Ensuite, on leur enseigne quelques trucs qui prouvent qu’en changeant quelques mots, les employés peuvent démontrer qu’ils comprennent la perspective du client. Comparez ces deux phrases : « Je vais devoir vérifier notre horaire » versus « Ça va me faire plaisir de vérifier notre horaire pour vous. »

2. Envoyez les grincheux chez votre compétiteur

Remarquez de quelle manière chacun de vos employés réponds quand un client lui demande tout bonnement : « Comment ça va? » Si l’employé profites de ce banal échange pour se plaindre de ce qu’il ressent ( fatigué, occupé ou prêt à prendre sa pause ), il est temps d’une petite discussion ou d’une révision de son entraînement. Cet employé doit sérieusement considérer ses choix : a) cesser d’indisposer les clients avec ses problèmes ou, b) aller travailler pour le compétiteur. Cela peut paraître sévère mais la dernière chose dont un client bien occupé a besoin c’est de devoir écouter les lamentations égocentriques d’un préposé au service. L’avantage d’expédier ces employés toxiques chez le compétiteur est que les employés qui demeurent apprécieront l’atmosphère positive obtenue par l’expulsion d’une seule personne négative.

3. Surprenez-les quand ils font un bon coup !

Ce message était collé sur une bannière dans un garderie tout près du gym où je m’entraîne. Il visait à rappeler aux éducateurs de remarquer les occasions où les enfants se comportent comme ils le doivent et non de seulement les corriger quand ls se conduisent mal. De la même manière, les gérants favorisent une meilleure expérience client en attrapant les employés au moment où ils exécutent leur service de manière exceptionnelle. Le truc est de s’assurer ensuite que tous les autres employés apprennent de ce comportement positif. Ce qui nous amène à ….

4. Organisez des réunions CAST©

Convaincre vos employés de s’intéresser au client exige plus d’un seul événement; cela demande un entretien constant de votre culture du service à la clientèle. Pour rendre ce cheminement plus efficace, songez à organiser des réunions CAST©. Cet acronyme signifie Customer Service Team Meeting (réunion d’équipe du service à la clientèle). C’est l’endroit où les leaders et leur équipes discutent des façons d’améliorer l’expérience des clients, les employés, gérants et autres intervenants. Les réunions CAST© ne prennent que 90 minutes par mois et vous verrez qu’en aussi peu que six mois, ils auront transformé votre culture du service à la clientèle. Les réunions consistent essentiellement en rappels à l’équipe de vos normes et de votre mission de service, en occasion d’encadrement, en retour sur les commentaires des clients, en discussions sur les manières d’améliorer le service et aussi à célébrer les bons coups : des exemples où le personnel est allé au-delà des attentes normales du client. J’expose ce processus étape par étape dans mon livre Becoming a Service Icon in 90 Minutes a Month ( Devenez une idole du service en 90 minutes par mois )

5. Faites de vos stars du service des propriétaires

Comme le veut l’expression, un propriétaire s’intéresse plus et ça se voit ( en particulier pour les clients ). Les employés qui ont un intérêt financier à garantir la satisfaction à long terme des clients adoptent une approche différente dans leur service que ceux qui n’attendent que leur chèque de paie. Cela signifie que vous devrez joindre l’acte à la parole et y mettre littéralement de votre capital. Un jour ou l’autre, vos employés les plus performants, mais qui ne gagnent probablement pas autant que votre gérant, voudront s’aménager une sécurité financière. Une des façons les plus efficaces de les impliquer est de leur offrir des parts de l’entreprise.

En résumé – Développer une culture du service à la clientèle n’est pas si compliqué que ça. Cela implique toutefois une formation et un support. Certains gérants prétendent qu’ils sont trop occupés pour le faire. Ma question : dans le marché hyper-compétitif actuel où la qualité de votre service est de plus en plus la seule chose qui vous distingue de manière significative, qu’est-ce qui pourrait bien être plus important pour un gérant que de vous assurer que votre équipe prodigue un service hors du commun que les clients apprécieront, débourseront pour en profiter et le recommanderont à d’autres clients potentiels?