Comment créer un service plus constant

par Jeff Mowatt

30 mars 2018

Vous pouvez ignorer les conseils contenus dans cet article si vous gérez une marque multi-milliardaire comme Apple, Coke ou McDonald’s. Ces compagnies sont tellement reconnues que leurs clients ressentent un véritable attachement émotif au nom de la marque en soi. Si, par contre, vous administrez une entreprise plus modeste, les probabilités s’avèrent faibles que vos clients éprouvent quelconque attachement au nom de votre compagnie. 

En lieu et place, ils associent votre marque de commerce aux employés individuels avec qui ils transigent. Ça signifie que vous pouvez dépenser votre argent en marketing, en développement de produit, en nouvelles installations, en distribution, etc. mais si vos clients n’interagissent qu’avec un seul de vos employés qui s’est levé du mauvais pied ou qui n’est pas adéquatement entraîné à bien servir les clients stressés ou pressés, alors ce sera votre image de marque toute entière (et tous ces autres investissements ) qui encaissera le coup.

Le seul moyen de s’assurer que tous les employés assurent un service uniforme de haute qualité, c’est un entraînement efficace. C’est le défi majeur pour toute compagnie aux prises avec un fort roulement de personnel ou des problèmes saisonniers d’effectifs. Voilà pourquoi il est important de travailler avec un formateur qui offrira l’option d’enregistrer sur vidéo les séances d’entraînement afin de s’en servir dans l’orientation des futures recrues. 

En bout de ligne – un service constant n’arrive pas par accident. Si le service n’est pas uniforme, n’en blâmez pas vos employés. Prenez-vous-en au responsable qui affecte les ressources à d’autres priorités de l’entreprise tout en négligeant la formation.