Testez votre efficacité au téléphone : découvrez si vos pratiques téléphoniques vous font gagner ou perdre des clients

 

Par Jeff Mowatt

27 septembre 2017

Si vos clients ne sont pas impressionnés par vous ou par vos collègues au téléphone, ils peuvent changer d’entreprise simplement en raccrochant et en appelant la concurrence. Ainsi, vos compétences au téléphone peuvent avoir un impact significatif sur votre entreprise et votre carrière.

Pour savoir comment vous et vos collègues êtes perçus au téléphone, passez le test suivant. Pendant que vous y êtes, demandez à un ami de faire un appel mystère pour évaluer la performance de vos collègues.

1. Combien de temps vous faut-il pour répondre au téléphone?

a) 5 sonneries 

b) 3 sonneries 

c) Moins de 3 sonneries

Après deux sonneries, les appelants se demandent ce qui se passe. Vous devriez donc répondre à votre téléphone à la deuxième sonnerie et votre système de messagerie vocale devrait se déclencher à la quatrième sonnerie.

2. Comment répondez-vous au téléphone?

a) « Bonjour »

b) Vous dites le nom de l’entreprise seulement

c) Vous dites votre nom de famille seulement

d) « Bonjour, ici (votre nom complet), comment puis-je vous aider? »

Toutes ces formules de salutation ont des défauts. A, B et C sont trop abruptes et ne fournissent pas suffisamment d’informations. D est trop longue et dissuade les interlocuteurs de s’identifier parce que cette formule les encourage à aller droit au but plutôt que de décliner leur nom. Une salutation plus adéquate serait celle-ci : « Merci d’avoir appelé la compagnie ABC. Ici John. » Si vous prenez un appel qui vous a été transféré, identifiez-vous comme vous désirez que l’interlocuteur s’adresse à vous. Le fait de choisir d’identifier le département est facultatif.

3. Avez-vous déjà dit : « Un moment, s’il vous plaît » à un appelant?

a) Oui

b) Non

Il n’est pas conseillé de mettre un appelant en attente sans demander sa permission. C’est un geste infaillible pour perdre des clients.

4. Combien de temps faut-il à une personne en attente avant d’être contrariée?

a) 2 minutes

b) 30 secondes

c) 1 minute

d) 17 secondes

Des études démontrent qu’après seulement 17 secondes, les appelants en attente deviennent agacés. Mais ce n’est pas le cas lorsqu’ils ont été informés des raisons du délai et du temps d’attente estimé. Sachant à l’avance combien de temps ils peuvent s’attendre à patienter, cela réduit les risques de contrariété, en particulier chez les appelants de longue distance et les utilisateurs de téléphone cellulaire. Une autre option pour éviter la frustration est d’offrir à l’appelant la possibilité de rester en ligne ou de raccrocher et de le rappeler dans un délai précis.

5. Lorsqu’un visiteur entre dans votre bureau alors que vous parlez au téléphone, qui est prioritaire?

a) Le visiteur

b) L’appelant

La personne qui a fait l’effort de se présenter dans le bureau a la priorité. Cela signifie que vous devez interrompre l’appelant. Le moyen le plus rapide pour attirer son attention est de dire son nom. « George, j’ai quelqu’un qui vient d’entrer, puis-je vous demander de patienter un instant? » Attendez leur accord avant de les mettre en attente. Ensuite, saluez le visiteur, dites-lui que vous avez un moment à lui accorder et concluez votre conversation téléphonique.

Si vous parlez au client en personne lorsque le téléphone sonne, demandez à quelqu’un d’autre de prendre l’appel ou laissez la messagerie vocale prendre un message. Abandonner les clients pour répondre au téléphone est un geste grossier et cela vous fera perdre des clients. Aussi évident que cela puisse paraître, c’est l’une des erreurs les plus courantes dans le service à la clientèle.

6. Lorsque vous recevez un appel pour un collègue qui est absent, comment répondez-vous le plus souvent?

a) « Susan n’est pas ici pour le moment, alors je vais devoir prendre un message. »

b) « Susan est toujours à sa pause dîner. Puis-je prendre un message? »

c) « Susan devrait être de retour bientôt. Pourriez-vous rappeler dans environ 15 minutes? »

Toutes ces phrases ont des failles qui rendent le message d’accueil peu utile et peu professionnel. Considérons chaque réponse.

Réponse a) : L’énoncé « Je vais devoir prendre un message » donne l’impression que c’est une corvée contraignante. Au lieu de cela, changez quelques mots: « Je serais heureux de prendre un message. » Ce faisant, vous ne travaillez pas plus dur, mais vous offrez un service à la clientèle formidable.

Réponse b) : Le client n’a pas besoin de savoir que votre collègue est en train de dîner. De plus, l’interlocuteur peut alors penser : « C’est un long dîner! » Peu importe que votre collègue soit en réunion, avec un client ou occupée, la seule information pertinente pour l’appelant est qu’elle ne peut pas prendre l’appel. Par conséquent, « Susan n’est pas disponible en ce moment » est la réponse la plus appropriée, suivie par « Je serais heureux de prendre un message. »

Réponse c) : Demander à un appelant de rappeler donne l’impression que vous êtes trop paresseux ou désorganisé pour prendre un message. Cela donne à un client potentiel une excellente excuse pour appeler votre concurrent.

La solution de la formation

Si vous êtes comme la plupart des gestionnaires et des propriétaires d’entreprise, vous constaterez probablement que les pratiques téléphoniques au sein de votre organisation pourraient être améliorées. La bonne nouvelle c’est qu’avec un peu de formation, il est facile de développer les compétences nécessaires pour que vos clients reviennent.