Le monde de l’éctricité en ligne

EIN-Jeff-Mowatt-400-2.jpg3 juin 2018

En travaillant avec des organisations depuis plus de 25 ans pour transformer la culture du service à la clientèle, j’ai découvert que certains employés – qui se qualifieraient eux-mêmes de travailleurs sérieux – ont dans les faits l’habitude de fournir plus d’excuses que de résultats. Malheureusement, vos clients n’achètent pas d’excuses, ni au propre, ni au figuré. Plus votre équipe de vente rationalise un service faible, plus ils coûteront cher à votre entreprise en capital de confiance. Voyez par vous-même si vos employés n’emploient pas l’une ou l’autre de ces 6 excuses courantes envers la clientèle. Commençons par les pires :

1. “C’est contre les règles de la maison”

Les règles ou politiques d’un service à la clientèle doivent avoir un sens pour les clients. Sinon, des règles trop restrictives et désuètes incitent les clients à les contester et argumenter avec vos employés ou à fulminer contre votre entreprise sur les médias sociaux. Établissez vos règles et politiques sur la base de ce qui rapporte à votre image de marque et de ce qui est préférable pour la loyauté de la clientèle. Ne laissez pas des avocats déterminer vos règlements de service à la clientèle. Si vous devez instaurer une politique qui soit impopulaire, assurez-vous que vos employés la comprennent et puissent la défendre et l’expliquer aisément au client. Plus important encore, formez et autorisez vos employés en lien direct avec la clientèle à les outrepasser lorsque le gros bon sens l’exige.

2. “Notre service de livraison s’est encore mêlé”

Les clients n’ont aucune patience envers les fournisseurs qui rejettent la responsabilité d’une erreur sur quelqu’un d’autre; que ce soit des collègues de travail d’un autre département ou des fournisseurs ou contractants qui vous approvisionnent. Blâmer autrui laisse penser au client qu’on se renvoie la balle à ses dépends et cela l’indispose encore plus. Prenez donc l’approche inverse : assumez la responsabilité. Dites : « Ça regarde bien comme si on manque notre coup, je suis désolé des inconvénients. » La majorité des clients réalisent que ce n’est pas réellement vous qui avez commis l’erreur. Et ils respecteront le geste que vous posez en prenant sur vous le problème.

3. “On est débordés ce temps-ci de l’année”

Cette excuse ressemble au message automatisé que vous entendez parfois si vous appelez un centre d’appel : « En raison d’un fort volume d’appels… » Cette excuse envoie le message que votre organisation connaît régulièrement ce genre de problème de débordement mais que ( comme vous ne vous souciez guère du confort du client ) vous n’avez rien fait pour le régler. Aussi bien ne rien dire. Plutôt, remerciez simplement le client pour sa patience et venez-en immédiatement à répondre à sa demande.

4. “Je n’ai pas l’autorisation de faire ça”

Dans mes séminaires de service à la clientèle, nous abordons le statut d’un employé et montrons à quel point c’est une erreur de considérer le client selon un statut supérieur ou inférieur à celui qui le sert. Au lieu de cela, vous voulez que vos employés soient considérés par les clients comme des conseillers de confiance. Alors, quand vous devez demander à un supérieur pour son aide ou son autorisation, expliquez au client que vous voulez examiner son cas plus profondément pour voir ce que vous pouvez faire de mieux pour lui. Puis, allez discuter discrètement du sujet avec votre superviseur. Lorsque vous reviendrez servir le client, dites-leur : « Voici ce que j’ai trouvé pour vous «  De cette manière, le client sent qu’il a affaire à un égal; qu’il ne perd pas son temps.  

5. “J’imagine que vous voulez...”

Les clients attendent que les gens qui les servent les aident à prendre des décisions. Et dans les situations où ils vous voient comme un conseiller de confiance, ils veulent parfois même que vous preniez les décisions à leur place. Mais ça ne fonctionne que si vous avez pris le temps de discuter avec lui de ses besoins et de ses objectifs en général. On ne mérite le droit de présumer ce qu’il désire que si on a d’abord discuté avec lui et gagné son respect. Formulez votre compréhension de ses besoins par des paraphrases comme, par exemple : « Ce que vous me dites rechercher ressemble à ... » Après que vous ayez fait cela, les clients seront plus confortables et confiants envers vos présomptions.

6. “Désolé, je suis nouveau ici”

En réalité, c’est un cas où les clients accepteront généralement cette excuse; c’est pourquoi je l’aborde en dernier. Les clients peuvent démontrer une compassion admirable quand un p’tit nouveau, qui réalise qu’un élément de son service prends plus de temps que prévu, s’excuse pour le délai et leur explique sa situation. Un truc : au lieu de dire « Veuillez m’attendre » ( qui ressemble à un ordre ), dites plutôt : « Merci pour votre patience. ». Par exemple, « Désolé pour le délai, c’est ma première semaine ici. J’apprécie votre patience avec moi. » Et voilà, le client se sent comme un héros juste d’avoir été gentil.

En résumé – dans toute organisation, les choses se passeront si mal parfois qu’elles pourront mettre en péril la relation avec le client. La clé pour préserver le lien avec celui-ci est de s’assurer que les employés en lien direct avec la clientèle soient bien entraînés à récupérer cette confiance. Quant aux directeurs, revoyez vos politiques de service à la clientèle pour vous assurer qu’elles n’obligent pas les employés à dire automatiquement non au client alors qu’ils devraient plutôt chercher à tout prix des moyens de leur dire oui. Après tout, si vous ne donnez pas satisfaction à votre client, votre compétiteur le fera. Vous connaîtrez alors de bien plus gros problèmes et dans ce cas, aucune excuse ne vous aidera.

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L’initiative sur la diversité de la FIOE mise sur la réussite du Canada

IBEWDans le dernier Electrical Worker, le président international Lonnie R. Stephenson a annoncé l’initiative « IBEW Strong » pour faire croître un syndicat plus inclusif et représentatif, et nos dirigeantes et dirigeants syndicaux de la FIOE au Canada accueillent cet élan pour accroître la diversité tout en continuant à former les meilleurs électriciens du monde. C’est une priorité qui existe depuis des années au premier district.

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Répercussions économiques de la pandémie de COVID-19 sur les entreprises canadiennes de toutes les catégories de taille

Canadapar Wulong Gu 

Cet article d’Aperçus économiques porte sur les répercussions de la COVID-19 sur l’activité économique des entreprises canadiennes de toutes les catégories de taille. Deux mesures de l’activité économique sont examinées, soit les heures effectivement travaillées par les employés participant à la production des entreprises, et la production réelle (sous forme du produit intérieur brut réel, ou PIB) des entreprises.

Selon l’analyse, au premier trimestre de 2020, les petites entreprises ont été les plus durement touchées par la pandémie de COVID-19. 

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Investissement en construction de bâtiments, juin 2020L'investissement total en construction de bâtiments s'est accru de 12,0 % en juin pour se chiffrer à 14,9 milliards de dollars, après avoir augmenté de 62,2 % en mai.

Même si les lignes directrices à suivre en milieu de travail en raison de la COVID-19 étaient toujours en vigueur en juin, les chantiers de construction avaient en grande partie repris leurs activités normales, ce qui a contribué à la croissance des investissements dans toutes les composantes des secteurs résidentiel et non résidentiel. 

 

 

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Kelly Hanson, qui occupait précédemment ce poste, déménagera avec sa famille à Atlanta, en Géorgie. « Tim est un penseur stratégique ayant fait ses preuves qui possède l'expérience et les compétences de direction nécessaires pour continuer à faire passer notre entreprise au niveau supérieur et je suis extrêmement enthousiaste à l'idée de travailler avec lui en tant que nouveau président de Southwire Canada...

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Eureka KnitEureka® a annoncé le lancement de sa nouvelle suspension Knit qui fournit un éclairage de haute qualité tout en contribuant à réduire les niveaux de bruit.

Knit comporte un abat-jour thermoformé créé à partir d’un feutre composé de PET recyclé qui accroît le confort acoustique dans un espace. Il est conçu pour les zones où le bruit pose problème, notamment les espaces à plafonds hauts ou non finis, les bureaux à aire ouverte ou les corridors munis de planchers à revêtements durs.

 

 

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CARLO GAVAZZICARLO GAVAZZI a lancé un nouveau compteur d'énergie EM50. Ce nouvel ajout à leur gamme croissante de compteurs d'énergie et d'analyseurs de puissance, qui vise à aider les fabricants et les utilisateurs finaux à surveiller et à gérer l'escalade des coûts énergétiques. L'EM50 est un compteur d'énergie de classe 0,5 ANSI C12.20, approuvé par Mesures Canada, qui peut être utilisé pour les systèmes monophasés, biphasés et triphasés.

La large plage de tension de l'EM50 le rend adapté à une utilisation dans toute l'Amérique du Nord. Il peut mesurer les variables électriques instantanées les plus pertinentes et la consommation d'énergie avec un haut degré de précision.

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Mentorat : bon pour les affaires, bon pour les employés

Carol McGloganCarol McGlogan

Électrofédération Canada (EFC) vient de sonder ses membres pour déterminer les changements qui les empêchent de dormir la nuit. Naturellement, la COVID-19 était en tête de liste cette année, cependant, le talent est resté le plus gros problème en dehors de la pandémie. En septembre, les membres auront l'occasion de recueillir des informations sur la plus récente recherche de l’ÉFC: « Talent for an Emerging Workforce ».

Ce n’est pas une « alerte spoiler », mais le « renforcement des compétences des employés actuels » est identifié comme l’une des stratégies essentielles que les membres doivent employer. 

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5 raisons pour lesquelles l'éclairage des supermarchés évolueLes supermarchés traditionnels sont en train de reconfigurer l'agencement de leurs magasins et la conception de l'éclairage dans le cadre de leur nouvelle stratégie visant à fidéliser les clients, à en attirer de nouveaux et à rester pertinents dans le canal de vente au détail en rapide évolution.

Alors que la concurrence en ligne et les magasins à un dollar captent plus d'activités de produits secs, les supermarchés détournent leur attention des allées centrales rétrécies vers leurs périmètres où ils peuvent proposer plus d'aliments frais.

 

 

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À mesure que les entreprises augmentent en taille, les salaires augmentent généralement. C’est dans les entreprises de 2 000 à 4 999 employés où les ingénieurs gagnent les salaires médian les plus élevés à 86 181$.

 

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Le monde de l'électricité en ligne

Cette publication hebdomadaire est destinée à tous les acteurs de l'industrie électrique, incluant les professionnels de la construction, de l'entretien électrique ainsi que les ingénieurs électriques à travers le Canada. LME informe et renseigne sur les développements ayant un impact sur le design, la spécification et l'installation des équipements électriques. Proposant des nouvelles de l'industrie et des technologies récentes, LME deviendra votre lecture de référence de l'industrie électrique du Canada. LME est publiée tous les mardis.
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